Mga pangunahing kliyente - kung sino ito, ang mga uri, subtleties ng trabaho, pamamahala at pag-unlad ng mga pangunahing kliyente

Sa komersyal na kalagayan, ang konsepto ay ginagamit bilang "mga pangunahing customer", na nagdudulot ng malaking kita sa mga kumpanya at ahensya ng kalakalan. Sa ganitong mga organisasyon mayroong isang posisyon ng Key Account Manager - isang empleyado na nakikibahagi sa pagtatatag ng mga relasyon sa mga pangunahing customer.

Sino ang pangunahing customer na ito?

Nagsisimula kami sa isang paliwanag ng termino, kaya, sa pamamagitan nito ay nangangahulugang isang kliyente na maaaring makaapekto sa kita ng kumpanya. Kabilang dito ang malalaking kumpanya at mga kliyente ng imahe. Ang bahagi ng mga benta ay maaaring 30-55% ng kabuuang dami ng samahan. Kapag tinutukoy kung ano ang ibig sabihin ng mga key na customer, ito ay nagkakahalaga ng pagturo na ang customer ay tinutukoy sa kanila kung natutugunan niya ang mga sumusunod na pamantayan:

• ay nagdudulot ng isang magandang kita ;
• ay isang maaasahang kasosyo;
• plano ng pang-matagalang pakikipagtulungan;
• ay may epekto sa paglago ng mga benta;
• ay nagbibigay ng mga pagkakataon para sa mga bagong paraan ng pagkamit;
• maaaring maka-impluwensya sa reputasyon ng kumpanya.

Mga uri ng mga pangunahing customer

Ang pagsasagawa ng pag-aaral ng mga customer, maaaring hatiin ng tagapamahala ang mga kliyente sa mga ganitong grupo:

1. Ang tagapagtaguyod . Kabilang dito ang isang listahan ng mga pangunahing customer na nagbibigay ng bulk ng kita ng kumpanya - 10% o higit pa sa kabuuan. Sa karamihan ng mga kaso, umaasa siya sa isang pangmatagalang pakikipagtulungan.
2. Pananaw . Kabilang dito ang mga bagong customer na may mahusay na badyet para sa pagbili ng mga produkto o serbisyo. Maaari silang maging "breadwinners" mula sa mga katunggali.
3. Gumagawa ng larawan . Ang mga pangunahing kostumer ay may kilalang pangalan at mga pinuno sa kanilang industriya o rehiyon. Maaari silang magbigay ng isang mabuting reputasyon para sa kumpanya.
4. Eksperto . Ang customer ay may mataas na mga pangangailangan, paglalagay ng pasulong sa kalidad ng mga kalakal at antas ng serbisyo. Sa karamihan ng mga kaso, ito ay may isang mahalagang kaalaman sa merkado kung saan ang kumpanya ay nagpapatakbo.

Paggawa gamit ang mga pangunahing kliyente

Upang magplano ng epektibong gawain sa mga mahahalagang customer, dapat mong pag-aralan ang mga pangunahing pagkakamali na maaaring maging sanhi ng pagkawala ng mga customer.

1. Ang pinakamahalaga ay ang kaunuran, dahil ang pagkaantala ay nagpapakita sa mamimili na hindi sila seryoso sa kanya.
2. Ang kagawaran para sa trabaho na may mga pangunahing kliyente ay hindi dapat pahintulutan ang mga sitwasyong hindi mapag-aalinlangan, na nagpapakita ng pangangalaga at balanse Ang salungatan ay ang panganib ng pagkawala ng isang customer.
3. Ang isa sa mga karaniwang pagkakamali ay ang kakulangan ng kamalayan tungkol sa mga customer, kaya mahalaga na maingat na maisagawa ang kaso.
4. Ang mga pangunahing customer ay karapat-dapat para sa tagapangasiwa na maingat na maghanda para sa mga negosasyon. Mahalaga na mangolekta ng impormasyon tungkol sa kumpanya ng customer, mag-isip sa pamamagitan ng mga tanong at kagiliw-giliw na mga mungkahi.
5. Maaari kang mawalan ng isang customer kung ang manager ay hindi alam ang produkto, kaya ang pag-aaral tungkol sa lahat ng mga nuances ng isang produkto o serbisyo ay isang mahalagang kinakailangan para sa pagsasanay ng isang espesyalista.

Pagsusuri ng mga pangunahing kliyente

Ang mga kompanya ay dapat na pana-panahon na gumawa ng pagsusuri upang matukoy kung paano ayusin ang estratehiya para sa pagtatrabaho sa mga kliyente. Ang pinaka-epektibo at simple ay ang pagtatasa ng ABC-XYZ, na nagsasangkot sa paghihiwalay ng mga customer sa mga grupo ayon sa ilang mga katangian. Ang mga subtleties ng nagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente gamit ang pagtatasa na ito ay may kasamang isang kumbinasyon ng dalawang mga pamamaraan na pormal na sa talahanayan ng Excel:

1. ABC analysis - tumutulong matukoy ang kategorya ng mga customer sa pamamagitan ng mga benta o kakayahang kumita. Ang mga kliyente ay nahahati sa tatlong grupo: na may pinakamalaking dami ng mga pagbili, na may average na volume at may minimum.
2. XYZ analysis - namamahagi ng mga customer ayon sa dalas ng mga pagbili. Muli, tatlong grupo ang nakikilala: ang mga madalas na binili, regular at hindi regular.

Pag-unlad ng mga pangunahing kliyente

Ang kumpanya ay dapat bumuo ng isang diskarte ng pag-uugali sa mga pangunahing customer at i-optimize ang mga umiiral na mapagkukunan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer. Salamat sa ito, ang mga benta sa mga pangunahing customer ay lumalaki, at ang feedback ay bubuo. Upang makilala ang mga prospective na customer, pinapatnubayan sila ng mga patakaran ng tatlong "P": ang pangangailangan para sa isang serbisyo, ang solvency, ang awtoridad na gumawa ng isang desisyon. Ang impormasyon tungkol sa mga potensyal na pangunahing kostumer ay maaaring makuha sa pamamagitan ng isang espesyal at advertising na press, media , Internet at mga espesyal na elektronikong database.

Pamamahala ng mga pangunahing kliyente

Ang pagtratrabaho sa mga pangunahing customer ay nagsasangkot ng higit pang analytics at pagsasanay kaysa sa mga pakikipag-ugnayan sa ibang mga customer. Ang pagpapanatili ng mga pangunahing kliyente ay nangangahulugan ng paglikha ng isang dossier para sa bawat isa sa kanila:

1. Piliin ang pangkalahatang impormasyon, na kinabibilangan ng: isang pangkalahatang paglalarawan ng kumpanya, ang bilang ng mga empleyado, ang kasaysayan ng pag-unlad, kawani, istraktura ng organisasyon at data sa kapaligiran nito.
2. Ang kasaysayan ng mga relasyon ay inilarawan, isinasaalang-alang kung ano at kailan ito naihatid, sa kung anong tenders ang lumahok, ang mga dahilan para sa mga tagumpay at pagkalugi. Tinutukoy ng espesyalista ang pakikipag-ugnayan sa yugtong ito at sa hinaharap.
3. Ang pamamaraan ng paggawa ng desisyon sa kumpanya ng kostumer ay nagtrabaho. Narito, ang lahat ng empleyado na may kaugnayan dito ay dapat isaalang-alang.
4. Nakukuha ang impormasyon tungkol sa mga katunggali na sinusubukan din na manalo sa kanilang panig na isang potensyal na pangunahing customer.

Pagmemerkado ng mga pangunahing kliyente

Ang isang strategic na diskarte sa mga benta at marketing, batay sa pagsasaalang-alang ng isang prospective o pagkakaroon ng isang customer, bilang isang hiwalay na merkado, para sa pagbuo ng angkop na mga komunikasyon, ay marketing - Account-based marketing. Sa pamamagitan nito, maaari kang magsagawa ng matagumpay na negosasyon sa mga pangunahing customer, matugunan ang kanilang mga pangangailangan, ayusin ang isang transaksyon sa mga unang yugto, makuha ang pinakamataas na benepisyo mula sa pagmemerkado at pasiglahin ang mamimili.

Ang mga organisasyon ng kalakalan ay naglalapat sa marketing ng mga pangunahing customer upang masabi nang detalyado ang tungkol sa natatanging alok ng kalakalan. Sa loob nito, ang tamang kahulugan ng mga mamimili ng target at ang paglikha ng contact card ay napakahalaga. Bilang karagdagan, itinuturing ng mga kumpanya ang gawain ng mga grupo ng koordinasyon ng mga benta at marketing, lumikha ng nilalaman at mga indibidwal na programa.

Pagkawala ng isang pangunahing customer

Kapag ang isang kumpanya ay nawawala ang isang pangunahing customer, pagkatapos ay ang kakayahang kumita ng mga benta makabuluhang bumababa at may malaking pinsala. Mayroong maraming mga kadahilanan para sa pagkawala ng mga customer at ang mga pangunahing mga pagpipilian ay kasama ang: pagbabawas ng antas ng serbisyo sa customer, deteriorating ang kalidad ng mga produkto o serbisyo, pagkabigo upang matugunan ang mga deadline at mga pangako. Bilang karagdagan, ang mga opinyon ng mga kliyente ay hindi maaaring kinuha sa account o sa pangkalahatan sila ay nakalimutan. Maaaring ibalik ang mga mahahalagang customer, ngunit kailangang magtrabaho nang husto:

1. Ang kahulugan ng isang criterion na nagpapahiwatig na ang customer ay nawala, halimbawa, ang customer sa isang mahabang panahon ay hindi bumili ng kahit ano.
2. Accounting para sa mga naturang tagapagpahiwatig: ang bilang at dynamics ng mga pagkabigo, pati na rin ang mga direksyon kung saan sila lumabas.
3. Pagguhit ng mga listahan ng mga kliyente na gusto mong ibalik, at pagbuo ng mga paraan upang makaakit. Kabilang dito ang mga espesyal na alok, regalo, diskwento at iba pa.

Key Account Manager

Dahil sa mga isinagawa na pananaliksik, posible na itatag na higit sa 50% ng tagumpay ng mga benta at epektibong pakikipag-ugnayan sa mga customer ay depende sa manager (Key Account Manager). Ang isang tao sa posisyon na ito ay nakakaimpluwensya tungkol sa kalahati ng tubo, kaya ang kanyang kapangyarihan ay malapit sa pinuno ng kumpanya. Tungkol sa mga responsibilidad ng tagapamahala para sa pagtatrabaho sa mga pangunahing kliyente, ang kanyang pangunahing gawain ay ang pagganyak sa mga customer na bumuo ng pangmatagalang pakikipagtulungan. Bilang karagdagan, ginagawa niya ang mga sumusunod na gawain:

• nagsasagawa ng pananaliksik sa merkado;
• makipag-ayos ;
• Nagpapalawak ng mga channel para sa pagpapatupad;
• proseso ng mga istatistika;
• gumuhit ng plano para sa pagpapatupad;
• pinangunahan ang mga pangunahing customer.

Mga kasanayan sa Key Manager Manager

Maraming mga employer ang sumang-ayon na ang mga senior manager ay dapat magkaroon ng isang mas mataas na edukasyon, at ang eksaktong espesyalidad ay hindi ipinahiwatig. Sa isip, ang tagapamahala para sa mga mahahalagang kliyente ay dapat magkaroon ng kaalaman sa larangan ng sikolohiya at marketing, at ang unang globo ay maaaring maging pangunahing isa sa edukasyon. Bilang karagdagan, dapat na mayroon siyang mga kasanayan:

1. Ang empleyado ay dapat magkaroon ng impormasyon tungkol sa produkto ng kumpanya, iyon ay, dapat niyang masagot ang anuman, kahit isang partikular na tanong mula sa customer.
2. Ang isang espesyalista sa pangunahing account ay dapat magkaroon ng kaalaman na may kaugnayan sa mga benta. Dapat niyang ibenta hindi lamang ang mga kalakal, kundi pati na rin ang ideya.
3. Sa isip, dapat malaman ng tagapamahala ang mga isyu sa pag-unlad ng negosyo ng customer: mga kahinaan at mga prospect para sa hinaharap.
4. Ang empleyado ay dapat magkaroon ng mga kasanayan sa komunikasyon sa negosyo, analytical pag-iisip at mahusay na intelektwal na kakayahan. Dapat alam ng espesyalista ang mga banyagang wika, kakilala ng negosyo at magagawang mahulaan ang pag-uugali ng kliyente.